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ドキュメントセンターを初めてご利用する方や運営方針についての基本的な姿勢をご覧になりたい方へ。
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| ご利用の皆様から多く寄せられる質問にお答えしています。 |
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ディーエーオフィスなどが利用する用語に関する解説を行います。
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サポート体系の改善に関する提案 |
現状の作業では、個々の内容毎に整理が行き届いておらず、作業進捗が意図しない状態で進行することもある。適切なサポート体系を維持するため、プロジェクトや個々の事案毎の分割ができるように工夫すると共に、簡単な質問に関しては即答を促せるようなシステム作り、掲示板などの設置を促せるよう、作業フェーズの分割について提案を行う。
! 現状の対応体系
現状のアセダイスケへの問い合わせは、抑制することができるように、電話やファックスなどへ一切応答していない。電話やファックスでの問い合わせについては、営業が受け付けて対処すべき問題であって、開発を担当するアセダイスケまでが対応を行うのであれば、営業が必要なくなってしまう。
受け付けている問い合わせ手法は、メール、サポートターミナル、メッセージセンター、代替ウェブの4種類であり、重要なものはメールで、事業の大部分はサポートターミナルか代替ウェブ、プライベートなものはメッセージセンターというような運用を行っている。
! 問題点と進捗状況
代替ウェブ等の手段では、日々50から100件程度の事案に対応しており、処理能力を最大限活用できている一方、メールへの対応については整理が追いつかないことから、対応は延滞が発生している。実際にはサポートターミナルの活用が進んでいないために発生する問題ともいえ、進捗の著しくない原因と解釈しても良い。
また、作業フェーズへの関与例として、登録をしないと使えないようなシステム体系ではなく、チケット単位で当事者が立ち会えるようなシステム作りも必要であると考える。例えば、営業担当者が対応できなくとも、サポートを受けたい当事者自体が、直接指定されたurlで問答ができるといった利用だ。当然、利用者は登録がなくとも利用できることが望ましい。返事もできるようにしたい。
! 問題対処の手法
発生している問題に対して、問題の対応例を示していけるようにし、問題と解答が対になるような形が望ましいが、同時に、問題の観点が不明瞭な場合は、随時情報が追記できるような形を検討していかないといけない。よって、問題提起とともに、平行してコメント用の掲示板などが併設されるのが良い。常に情報が収集できつつも、問題対処に当たることができるような形が望ましい。
また、チケット単位での作業がより適切に運用できるよう、フェーズの分割も検討したい。優先度の設定では、問題への対処速度によって、3分類程度で対応できるようにする。可能な限り迅速な対応を希望する「優先」、通常の対応を希望する「無指定」、優先しない作業の「非優先」などが分かりやすい。問い合わせ種類による分類も行っていきたい。事業に対する有償対応など「通常」の作業依頼の他、請求や領収などの問い合わせに対応する「入出金」、要望やクレームなどの「フィードバック」、申込み前や利用していない機能などの「問い合わせ」、利用している機能や一般的な内容に関する「質問」など。
! 改善への課題と問題点
アプリケーション側の対応を含めて、全てのインターフェースを見直す必要がある。現状のインターフェースでは、個別に問題への追記する方法が明確ではないし、ちょっとしたことであっても、大きな問題であっても、同じ重さで評価されてしまう。追記のようなことは、併設する掲示板などがあれば、便利になる。また、各チケットの検索が容易ではないことから、利用しづらい状況もある。全体に修正しないといけない箇所は多く、対応するとなれば、かなり大規模な修正となる。しかしながら、修正が完了した段階で、作業効率が大幅に向上することも見込めるため、収益事業の下支えをする重要な機能として効果も非常に大きい。
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| 文書番号 |
06129 |
| 日付 |
2006.03.15 |
| 参照数 |
359 |
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